L'expérience clients est-elle gouvernable ?

Vous avez réfléchi à l’expérience que vous vouliez offrir à vos clients. Vous avez formalisé vos engagements, mis en place des programmes CX... Mais avez-vous mis en place la bonne organisation pour délivrer effectivement une expérience conforme aux attentes de vos clients ? Avez-vous identifié les bonnes personnes pour la porter et l’incarner ? Votre organisation est-elle en ordre de marche ?